“以人民健康为中心，深入推进公立医院高质量发展工作，不断为推进健康中国建设作出新的更大贡献。”2月18日，2022公立医院高质量发展经验总结交流会暨典型案例发布仪式在重庆召开。我院推荐的《以患者需求为导向 持续改善医疗服务》获“2022 公立医院高质量发展典型案例”。

一直以来，复旦大学附属妇产科医院坚持以患者需求为导向，推动提升患者就医质量及体验;聚焦改革中出现的问题，互访互学借鉴经验，持续改善医疗服务，提升患者就医满意度。

针对挂号、候诊、取药排队时间长的状况，在做好精细化分时段预约基础上，2018年11月12日起，医院在黄浦院区推出门诊全预约制，为患者营造舒适良好的就医环境。据统计，黄浦院区全预约上线后，相比传统分时段就诊模式，候诊时间显著下降，且秩序良好。鉴于黄浦院区运行所获得的优秀经验，杨浦院区于2019年7月18日同样推出门诊全预约制，两院区正式开启全面门诊全预约模式，一定程度上缓解看病挂号难、过程难、等候时间长的问题。

针对门诊全预约制实施过程中涌现出的新问题，我院通过“三步走”战略全面推动公立医院高质量发展。

01多措并举确保号源预约公平公正

针对号源分配，目前采取较多的是“公共号池”方式，以实现渠道间号源的互通性、公共性和及时性，但公共号源池对医院在多渠道、多平台之间的资源投放测算、过程监督和再调度方面带来一定挑战。

针对存在的问题，除了不断优化预约时间段设置、精确匹配预约号源额度等优化号源入口的举措外，我院在网站、现场均公开预约挂号各种途径，充分宣传卫生行政主管部门所主办的患者平台，引导患者使用，如市级的“健康云”、“医联平台”等;另一方面，由院方掌握主动权，建设和发展医院自有“患者服务平台”，融合预约挂号、健康宣教、健康管理等功能，加强患者服务全流程管理，增强患者使用黏性;针对众多第三方预约平台，设立准入规则和合作规范，签署服务承诺，加强监督和管理，多措并举保证号源预约公平公正，确保民生公益服务不走样。

02科技赋能+人工调整，全面提升号源利用率

全预约后，患者无故爽约情况屡见不鲜，经调研，就诊当日无任何门急诊就诊记录的单纯爽约占全量爽约患者的六成左右，造成大量号源及医疗资源无端浪费。在管理实践中，患者取消预约之后便立即释放号源这一方式也可能让不法分子“钻空子”，号源一旦重新释放，很短时间内，1秒、甚至0.5秒内就可能被重新预约，使有需要的患者更加难约到号。

我院为此建立了科技赋能为主，人工调整为辅的爽约管理制度。充分运用先进技术手段推动便捷就医服务数字化转型工作，助力线上预约行为监管。后台监控频繁绑定解绑、频繁爽约、频繁取消、同一IP地址频繁操作等异常行为，及时通过制度进行干预。同时，医院门办专员定期对异常行为当事人进行电话回访，筛选出真正有需求但误操作的患者。实行该制度后，爽约率从开展全预约前的33.5%下降至5.41%。

03智能AI打造精准医患匹配引擎助力医患一体化服务

智能预问诊功能可帮助患者在预约成功后上传相关病史资料进行预问诊，提高医生接诊时间的利用效率、缓解“看病时间短”现状的同时，杜绝了一部分“假病人”。

AI技术能够精确匹配患者实际需求与专家诊疗特长，推动医患精准对接，减少“信息差”带来的“额外功”，便捷医患双方的同时，实现院内分级诊疗，提高患者就诊效率及号源利用价值，逐步引导有需求的患者“约对号”，使宝贵的资源用在“刀刃”上。